——客户徐佳致上海进念佳园装潢有限公司总经理陈军的投诉书
【编者按】
客户徐佳受媒体广告的宣传，非常信任上海进念佳园装潢有限公司（以下简称“佳园公司”）。
而且，客户徐佳与佳园公司签订合同之前，佳园公司是很负责的、热情主动，有求必应。但是合同一签、第一期装修工程款支付后，佳园公司就变脸了，承诺变成空话，沟通变成敷衍，客户也就成了向佳园公司祈求的可怜虫了。佳园公司催分期预付工程款时刻不容缓，同时以停工或禁止供应商供货来威胁，而客户不欠预付工程款时，该他们干活和解决施工问题时却无人回应，经常是停工不干活的。
因此，客户徐佳于3月11日向佳园公司总经理陈军投诉（EMS：1117269108778），提出了佳园公司的三个主要问题及相应要求：
1、按实结算，应当退还客户预交的超额款；
2、取消佳园公司的霸王条款，而纠正佳园公司的预算错误，更不应该对客户执行佳园公司的霸王条款；
3、合同预期外的非正常的施工延期，严重损害客户利益，应当合理补偿。
上述三个问题是家装行业中消费者普遍遭遇的问题， 应当引起家装企业领导及监管部门重视，纠正错误做法，保障消费者的合法权益。
致佳园公司总经理陈军的投诉书
我是佳园公司（上海进念佳园装潢有限公司，以下简称佳园公司）的客户、长期居住德国的华侨，在上海有一套需要装修的房子。
当时，我在网上看到佳园公司的《进念佳园》网站，又看到国内上海东方电视台《超级装》节目，被你们的广告宣传迷惑了，相信佳园公司能为客户提供优质服务与满意的装修产品。与佳园公司联系后，佳园公司派出一名年轻的设计师熊先生来洽谈装修委托业务。
我提出的第一个要求是：待我回沪，这套委托装修的房子一定要能够入住，因为在国内我没有其他可以居住的房子。这位设计师向我承诺没问题， 何况装修工期一般用不了那么久，会提前完工的。
我的第二个要求是：我身处国外无法回国亲自了解装潢产品及现场监管装修工程，需要他全部代我做。熊先生信誓旦旦地向我保证：不用操心，他会全心全意代我管理装修业务，保证按时按质完工，公司合同外的施工项目也由他安排处理，我直接向他支付费用。他说自己住的房子离我的装修房子很近，很方便管理。
我非常信任佳园公司，也很信任这位设计师（代表公司签订合同的施工管理员），决定按熊先生的安排去做，他起草的合同及附上的预算项目清单《佳园屋工程报价》，我都同意，并委托我在国内朋友代签，与熊先生于2020年7月底签订了施工合同。
这套仅58平方米装修面积的房子，居然需要三个月（100天）的装修时间（2020年8月5日至11月12日），合同上是这样写的，我也同意了，因为熊先生向我保证，只会提前完工，决不可能延期的，保证我回国就可以居住在这套装修的房子内，不会让我有家不能住，只能住旅馆。
但是，结局却令人遗憾，佳园公司并非像广告宣传的那样好。我的亲身体会是：佳园公司缺乏诚信、管理混乱、只会讨钱无人干活、施工质量差、工期拖延得离谱、结算账目混乱。我与佳园公司相关人员（浦东区域经理、店长、施工队长等人）都在同一个专为装修而建的微信群内，群内记录了这段装修期间的问题及事故，这是一段不愉快的经历，也是反映佳园公司的实际施工及管理情况。建议公司总经理可以去浏览一下。
我与佳园公司签订合同之前，佳园公司是很负责的、热情主动，有求必应。但是合同一签、第一期装修工程款支付后，佳园公司就变脸了，承诺变成空话，沟通变成敷衍。原来合同签订后，客户就成了向佳园公司祈求的可怜虫了。佳园公司催分期预付工程款时刻不容缓，同时以停工或禁止供应商供货来威胁，而客户不欠预付工程款时，该他们干活和解决施工问题时却无人回应，经常是停工不干活的。
或许是，与我签约的熊先生有点自知自明，了解佳园公司的内部情况，他无法兑现他的承诺，在我2020年10月23日回国之前，就辞职离开公司，扔下一个烂摊子。到10月26日，工地上除了管道刚刚排好，其他施工项目毫无进展，仍是一片乱糟糟的拆旧场面。2020年8月5日开工，佳园公司二个多月在干什么？捣糨糊吗？这是对客户的信任极度不负责任。
我回国后无处居住，只好租借公寓。父母也只能继续借住外地的私房，无法接回上海团聚。我居住公寓期间，几乎天天去装修现场督工并与供应商联系及协调，成了佳园公司义务的施工管理员。的确，很辛苦。但如果不这样，这个装修工程还不知猴年马月完工，质量更糟。我真不明白，佳园公司收管理费，为什么不好好尽管理的责任？
一套58平方米的房，装修时间用了215日，将近7个月才竣工，超出合同竣工日期115日。佳园公司的装修工期慢的实在离谱，远远超出合同预期，是非正常延期。
陈军总经理曾在网上说：服务好每一位客户，家装不是一锤子买卖！希望佳园公司的员工都这样为客户服务。
现在，我向佳园公司总经理投诉，需要佳园公司总经理了解我的苦楚，并妥善解决下述问题。
1、按实际装修项目支出，结清装修工程款，退还客户预交的超额款。
我在2020年10月28日之前已向佳园公司支付预算的工程款94000元。
我根据合同附件的《佳园屋工程报价》，按实结算，作出《佳园屋工程结算明细汇总（客户核算的账册）》，统计核算出佳园公司应该退还客户21013元。
佳园公司浦东区域门店根据他们统计方法，把合同预算中出现的项目，但实际上没有发生的项目也计入《佳园屋工程结算明细汇总》（佳园公司核算的账册），统计核算出客户欠佳园公司2717.23元。
两本账的结算额差距很大。现在，两本账都已做出来，请会计专业人员一看就明白，谁对谁错。
我已花时间认真看过佳园公司核算的账册，并用红色标注不存在的项目。若减去这些不存在的项目，与我核算的账册内容基本一致。
而且，我核算的账册已用黄色标注与佳园公司提出的存在项目有价格和面积误差的部分。根据《上海市室内装饰施工合同的其他约定》，这部分项目的价格及数量可以按实调整。若这部分，双方再沟通达成一致，就可以完成结账。
我认为，佳园公司现在与客户交流的门店长、浦东区域经理不懂统计及核算方法，难以交流核对，请佳园公司派出会计专业人员到场与客户核对并结算。
2、佳园公司合同附件《其他约定》第五条第3项是佳园公司的霸王条款，也是客户不易注意的合同陷阱，佳园公司应当在签约之前向客户特别说明告知。在施工合同签订后，客户发觉佳园公司代理预购的材料及设备与客户要求不符，要求佳园公司重新预订，若佳园公司不肯提供代购服务而同意客户自购，这种情况不应该执行佳园公司的霸王条款。
本客户的具体情况是：我身在国外，是通过网络与佳园公司的业务代表（设计师）熊先生洽谈装修业务的。我已告诉熊先生：我需要实木复合地板（所有材料必须是木头）、屋内设备是全部用电不用煤气的。他给我发来的《佳园屋工程报价表》仅是型号与文字，没有附上实物图片给我确认，我一再要求他发实物图片，但他大部分没有发，而让我信任他，并告知《佳园屋工程报价表》是预算，尚未进货，其中代购的材料及设备在具体施工前可以调整，并根据客户最后确认的材料及设备型号向供应商订货。我鉴于对佳园公司的信任，对熊先生专业能力的认可，相信熊先生在施工中会纠错，并处理妥当。
后来，熊先生突然辞职离开公司，这个施工烂摊子就无人管理。我向门店长顾先生提出原佳园公司业务代表（施工管理员）熊先生的订购错误，我需要的不是金刚面实木多层地板（金刚面是个美名，实际是塑料皮的意思，非内行的人根本不知道实际是什么材料，一般人肉眼也无法识别真实材质），而是木皮面实木多层地板；不是煤气热水器，而是电热水器。我将新的供应商及产品型号告诉门店长顾先生，请佳园公司采购，愿意支付佳园公司代购的管理费。但是，顾先生翻脸不认熊先生的帐，不肯代理采购，同意顾客自购，并对客户实施佳园公司的霸王条款：“在经乙方（佳园公司）同意后，甲方需承担变更为甲供或取消的相关施工项目或材料的预算总价款20%的违约责任。”
佳园公司的霸王条款伤害了客户的利益与信任，也伤害了佳园公司的信誉及经营能力。有霸王条款的公司是不会注重工程产品的质量、企业的创新能力及信誉，而是注重于销售及宣传，连哄带骗，只要让客户签下合同，客户就无法逃脱，就算发现佳园公司提供的材料不是良心价格或订购错误也无权更改，否则就要支付“相关施工项目或材料的预算总价款20%”。这不是在做装修工程，是在做期货生意。
现在国内各行业的“霸王条款”都在废除，或者按具体情况针对具体人，有的也不使用了，因为这些“霸王条款”在法律诉讼上都不会赢。现在，网上购物收到货都有7天无理由退货期。
而佳园公司与客户签订合同后仅是代理客户向材料或设备供应商订购，在施工前，供应商未发货，客户也没有收到货，还处于预算订购期，施工合同允许客户可以调整项目。既然供应商未向代理客户预订的佳园公司收取“相关施工项目或材料的预算总价款20%”，佳园公司凭什么理由要强行向变更预算项目的客户收费？
3、合同预期外的非正常的施工延期，严重损害客户利益，应当合理补偿。
合同内双方确认的施工延期及超期补偿每天30元，都是合同预期内的正常施工延期，超合同竣工期的天数不会离谱，是双方均可以接受的范围。若由于装修公司施工管理混乱或不作为、恶意长时间停工等非正常原因，造成合同预期外的离谱施工延期，致使客户利益严重损害，装修公司应当予以合理的赔偿。
我委托佳园公司装修的房子装修面积58平方米，实际开工日期2020年8月5日，合同竣工日期2020年11月12日，总工期为100天，其中包括委托佳园公司定制橱柜的加工时间（大约一个月加工期）。
我身在国外与佳园公司的业务代表（设计师）熊先生在网上洽谈这个装修施工项目。当时，熊先生告诉我，工程队实际施工只需要两个月时间就够了，后面的一个月是在等橱柜的加工，并向我保证：我于2020年10月回国肯定能住进装修施工已竣工的房屋内。
但是，令人遗憾，佳园公司言行不一致。合同一签，预算的工程款付给佳园公司之后，原来很积极的熊先生也变得越来越懒了，这个装修工程几乎无人管理，装修的房子经常停工关门，有时一停就十几天，成了堆放水泥等施工材料的仓库。
装修施工开工两月多，还是一片拆旧工地的景象，除了管道铺好了，其他什么也没有做完。熊先生保证我能入住的承诺落空了，他在我回国之前也突然离开公司，扔下一个烂摊子。
我2020年10月23日回国，只好住浦东宾馆隔离两周，费用全部自理。11月6日隔离结束，也无法回家，因委托佳园公司装修的房屋还是一片工地而无法居住，就租住靠近装修工地的城家公寓，居住了79天，花费房租15800元。
直到2021年1月28日，佳园公司施工队负责施工的装修项目才刚刚竣工，而且施工质量是有问题的，我已在《工程竣工验收表》上标注说明，请佳园公司领导关注并解决。
佳园公司的施工承包方式是包工包料的，因此佳园公司的施工包括定制品加工安装。等全部定制品交付客户使用，才可以认定合同施工的竣工。
2021年3月7日，佳园公司的供应商欧睿公司员工到装修现场安装定制品橱柜的抽屉。定制品的质量也有问题，既然佳园公司收取客户的管理费，应当履行监督质量的责任。
综上所述，58平方米面积的装修房子，佳园公司从2021年8月5日开工，合同竣工日期11月12日，实际竣工日期2021年3月7日。合同总工期100天，实际总工期215日。违约的超期天数115天。
这是合同预期外的非正常延期，致使客户的利益严重损害，因此，我向佳园公司提出合理补偿的要求：1、合同规定的每天30元，115天3450元；2、79天租住城家公寓的房租15800元。合计：19250元。
按合同标准，这个装修工程至今没有竣工，因定制品（欧睿公司的柜制品）至今没有竣工，还要换板并修理。
2021年3月8日佳园公司浦东区域区长顾先生到施工现场验收，也发现施工质量问题，并要求施工队长吴先生整改。
这个装修施工质量问题很多，不一一细说了，我与佳园公司相关人员（浦东区域经理、店长、施工队长等人）都在同一个专为装修而建的微信群内，装修进度及工程质量都是都有记录的。
上述投诉，请求佳园公司总经理明断，合理合法解决问题，保护客户利益，维护公司信誉。请回复。
此致
上海进念佳园装潢有限公司
总经理 陈军
投诉人（客户）：徐佳
2021年3月11日
附件：
1、《上海市室内装饰施工合同示范文本》（合同编号：SZ1916824）
2、《上海市室内装饰施工合的其他约定》（其中的第五条第3项是“霸王条例”）
3、《佳园屋工程报价表》（预算的数量及单价）
4、《佳园屋装饰工程费用汇总表》（预算的费用汇总）
5、《佳园屋工程结算明细汇总》及《工程结算单》（佳园公司的核算）
6、《佳园屋工程结算明细汇总》及《工程结算单》（客户的核算）
7、2020年10月26日装修工地现场（8月5日开工起的 第83天）
8、2021年1月28日《工程竣工验收表》
9、借住陈家公寓79天的租房发票
10、记录装潢工程情况的微信群
11、2021年3月7日客户徐佳在微信群里反映工程质量问题
12、2021年3月7日佳园公司的供应商上门安装定制品橱柜的抽屉
13、2021年3月8日佳园公司的区长谷先生到施工现场验收，并在微信群里提出整改要求。
陈军总经理曾在网上说：服务好每一位客户，家装不是一锤子买卖！希望佳园公司言行一致。
客户徐佳的联系方式： 手机：15300512170
上海进念佳园装潢有限公司的联系方式： 总经理 陈军 住址：上海市东三里桥1018号C座 电话：021-62666079
